Denuncias por Ley de Derechos y Deberes, a casi tres años de su entrada en vigencia:

Usuarios han ingresado 1.677 denuncias a la Superintendencia de Salud y tres cuartos de ellas corresponden al sector privado.

Por Nadia Cabello y René Olivares.

A casi tres años de vigencia de la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes -que comenzó a regir en octubre de 2012-, cada vez son más los usuarios de los sistemas público y privado de salud que piden que la norma se cumpla, y si eso no pasa, lo denuncian.

Así lo muestran los datos de la Superintendencia de Salud, hasta donde llegan los reclamos que no son resueltos de manera satisfactoria en los respectivos recintos. En 2013, la superintendencia recibió 373 denuncias, en 2014 la cifra subió a 625 y ahora, solo en los primeros ocho meses de este año, ya van 639. Del total de 1.677 reclamos, el 75% se ha hecho en contra de prestadores privados.

Entre otras disposiciones, la ley establece que los pacientes deben ser tratados por su nombre y de manera amable; que deben ser informados oportunamente sobre su estado de salud y los costos de su atención, y que deben recibir asistencia de manera segura y de calidad.

Y aunque lo anterior pueda sonar básico, son esos ítems los que concentran la mayor cantidad de denuncias (ver infografía). De hecho, la mitad de los reclamos son por falta de información, ya sea respecto de la enfermedad, los procedimientos o los costos asociados.

«En el caso de la falta de información financiera, parece evidente que ella se produce cuando hay diferencias entre la cotización inicial y la cuenta final», dice el superintendente, Sebastián Pavlovic. Pero agrega que, «en el caso de la información clínica, nos enfrentamos a un cambio cultural que es más lento de lo que quisiéramos. Esto no solo implica que el médico le dé información al paciente, sino también que este la comprenda».

Los motivos de reclamo han ido variando con los años. En 2012 y 2013, la mayor parte correspondía a acusaciones por no haber recibido buen trato. Hoy es el ítem financiero el que adquiere mayor presencia.

El director del Instituto de Políticas Públicas en Salud de la U. San Sebastián, Jaime Mañalich -ministro del área cuando se comenzó a implementar la ley-, dice que «el tema económico es una deuda pendiente porque se informan los precios referenciales, pero no los asociados al riesgo. Por ejemplo, se dice que un parto cuesta tanto, pero no que si hay alguna complicación ese precio va a subir».

Prestadores con más reclamos

Entre los prestadores privados que han recibido más reclamos según la superintendencia, están las clínicas Dávila, Bicentenario y Vespucio. Mientras, en el sector público se trata de los hospitales del Salvador, Dr. Gustavo Fricke y Complejo Hospitalario San José.

Para Alejandro Meyer, subgerente de Desarrollo Comercial y Marketing de Clínica Dávila, esto tiene que ver con la cantidad de personas que atienden. «En nuestro caso los reclamos corresponden tan solo a un 0,2% del total de egresos hospitalarios», asegura.

Diferencias
A mayor nivel socioeconómico, los usuarios reclaman más. Se intensifican las fiscalizaciones
Para el superintendente de Salud, Sebastián Pavlovic, a la ley «todavía hay que darle algo de tiempo, porque el transparentar información así es un cambio cultural importante». Por eso, explica, en estos primeros años la fiscalización de la norma -a cargo de esa entidad- ha sido más bien preventiva. «Nos hemos preocupado de que esté la Carta de Derechos y Deberes en los recintos, que exista el formulario de consentimiento informado o que el personal esté debidamente identificado», dice Pavlovic. Pero ahora, anuncia, la fiscalización se intensificará. «Ya hicimos una sobre la calidad de las instalaciones, que tiene que ver con el trato digno, y vamos a apuntar hacia allá, a expandir hacia el resto del país e ir agregándoles cada vez más contenido a las fiscalizaciones», asegura.