El servicio a los usuarios en Chile no es satisfactorio. Así lo demostró el último estudio del Índice de Satisfacción de Clientes, que en su última medición mostró una caída de cuatro puntos en la satisfacción global, llegando a un 46%.

Algunos especialistas en temas de servicio al cliente apuntan a que las organizaciones no invierten en esta área, lo que ha traído por consecuencia expectativas insatisfechas por parte de los consumidores.

El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, es un estudio que mide la percepción de los chilenos en más de 25 sectores de servicio, considerando un total de 30.000 encuestas aleatorias al año.

Este estudio se desarrolla de acuerdo a una muestra que se elabora durante todo el año, aunque los resultados son entregados semestralmente.

El instrumento de medición es desarrollado por Procalidad – una organización sin fines de lucro que tiene como objetivo el fortalecimiento en las empresas chilenas en relación al servicio al cliente- en conjunto con la consultora Praxis, Adimark Gfk y la Universidad Adolfo Ibáñez.

Paula Abelli, subgerente de Desarrollo y Servicios en Procalidad – habló con Terra y analizó la importancia de una correcta atención a los usuarios.

«En el ultimo resultado tuvimos una satisfacción de un 46% lo cual no es muy bueno, esto marca que la satisfacción de los clientes ha ido cayendo desde que tuvimos la cifra más baja en la historia de este estudio – el primer semestre de 2012 – con un 44%», aseguró Paula Abelli.

La experta agregó que la cifra anterior – correspondiente al segundo semestre de 2012- fue de un 50%, y ahora con un 46% se puede deducir que se mantendrá la tendencia de una satisfacción baja, en cuanto a lo que perciben los clientes de los servicios que están recibiendo.

«La importancia de la atención al cliente es muy relevante; los clientes están esperando algo más allá de lo que se les está entregando, entonces hay un tema con las expectativas», agregó la subgerente de Procalidad.

Afirmó que estos estudios han revelado que no es que las empresas estén operando mal en el desarrollo del servicio que entregan, sino que los clientes están exigiendo que le entreguen lo que realmente piden.

«Los usuarios no quieren alfombras rojas, sino que lo que se promete se cumpla y de buena manera, pues hoy no están confiando en las marcas, por lo que es importante que las empresas trabajen en el servicio de lo que ellos están entregando a los clientes para ganar su confianza; hay bastante correlación entre la satisfacción y la confianza», sostuvo la experta.

Agregó que las industrias mejores evaluadas por los clientes fueron la del gas cilindro y gas cañería, junto con las clínicas privadas de Santiago y los colegios privados. Las estaciones de servicio también están muy bien evaluadas.

El transporte público, los municipios, la telefonía móvil y las autopistas urbanas, son las industrias que menos complacen a los consumidores y que están a la cola del índice que mide la satisfacción de los clientes.

«Una empresa debe ser tan buena como la gente que trabaja en ella»

Felipe Morgan es el director del Centro de Excelencia en Servicio de la Universidad de Los Andes, un grupo que nació hace dos años con el objetivo de ayudar a las organizaciones a transformar la variable del servicio en una estrategia de negocio.

Afirma que en Chile no existe un buen servicio, pues sólo se llega a un nivel de funcionalidad, es decir se responde por lo que se esté pagando pero, de ahí a que la experiencia sea buena o superior, son muy pocas las compañías que pasan el nivel de satisfacción de sus clientes.

«Hay que considerar que la medición de una buena experiencia tiene que ser en función de los atributos que los clientes están buscando en el servicio que requieren; es ahí donde las organizaciones tienen que enfocarse», aseveró Felipe Morgan.

El director del Centro de Excelencia en Servicios agregó que los clientes tienen muchos momentos de interacción con la empresa, pero sin duda, el que se denomina «momentos de la verdad» es cuando se atiende y entregan el servicio al cliente».

La mayor parte de la evaluación a la empresa es en la experiencia, pues es donde se juega realmente todo lo que la compañía prometió en su misión, en la publicidad. Las compañías hacen muchas promesas, y es en la atención al cliente donde se ve si se cumplen o no. «Una empresa debe ser tan buena como la gente que trabaja en ella», aseveró Felipe Morgan.

El experto agregó que como el cliente se ha vuelto más exigente con las empresas, la buena atención se ha convertido es una ventaja competitiva cuando se está en un rubro donde la oferta es amplia y similar.